De la Communication NonViolente? Et puis quoi encore?

Phase 1: l’incompréhension

Lorsque le président d’Itelios et moi avons choisi d’intégrer des formations de Communication NonViolente dans notre plan de formation 2016, nous avons été reçus avec scepticisme, incompréhension et interrogations, d’abord par notre Délégation Unique du Personnel, puis par les Galopins (nom affectueux des salariés d’Itelios) dans leur ensemble.

Comme il ne m’était pas possible de former l’intégralité des Galopins à la Communication NonViolente (qui est un nom déposé, sans l’espace entre « non » et « violente », et qu’on abrégera par CNV dans la suite de ce billet pour nous alléger un peu!) dès la première année, nous avons choisi une démarche top down, en proposant dans un premier temps cette approche à la direction et aux chefs de projet, afin qu’ils commencent à insuffler une dynamique et des bonnes pratiques dans leur quotidien et auprès de leurs équipes. Mais là encore, cela faisait un groupe assez nombreux que j’ai dû redécouper en plusieurs sessions. Je n’y suis alors pas allée par quatre chemins: j’ai expliqué directement en face à face à certaines personnes très ciblées pourquoi elles allaient suivre en priorité cette formation.

Phase 2: le rejet

Et là, j’ai été particulièrement bien reçue. Certains l’ont pris avec cynisme tant ils étaient sceptiques quant à la démarche. D’autres ont réagi du tac au tac avec le fameux « la CNV? Mais ça ne sert à rien! Je n’en ai pas besoin! C’est du pipeau » et autres réactions classiques, avec un vocabulaire parfois un peu plus fleuri. Mais j’avais mes arguments: d’abord, je leur ai assuré que ça leur apporterait beaucoup et que la CNV regroupait beaucoup plus de pratiques et de concepts que ce que le nom pouvait laisser paraître. Ensuite, nous l’avions intégré au plan de formation, validé par la Délégation Unique du Personnel, ce qui signifiait bien que plusieurs personnes y avaient réfléchi et avaient conclu que cela avait vraiment du sens. Enfin, et argument tout sauf négligeable chez Itelios, Christophe, le président de la société, adhère complètement à ces pratiques, suite à une formation qu’il a suivi il y a des années, et souhaite vraiment les développer dans l’entreprise. Alors si Christophe le dit, cela ne peut être que vrai…

J’ai donc mis en place la première session, en collaboration avec l’Association pour la Communication NonViolente, tout en encourageant les futurs participants à consulter le site de l’ANCV.

Phase 3: l’introspection

Les semaines passent et la première session arrive. Je suis alors tout à fait surprise, et ravie, d’observer un changement très positif chez les futurs participants à la formation. En effet, tous ont commencé à m’exprimer leur impatience, leurs interrogations concrètes quant au contenu précis de ce séminaire, leurs attentes aussi, et leurs doutes. En quelques semaines, l’idée avait fait son chemin, et, notamment grâce à des discussions entre eux, ils avaient fini par accepter le fait qu’ils en avaient vraiment besoin et qu’ils pourraient en retirer beaucoup.

C’est donc un petit groupe enthousiaste d’une dizaine de personnes qui a pris le chemin des deux premiers jours de formation, dans une salle en dehors des locaux pour qu’ils puissent effectuer une véritable coupure par rapport à leur quotidien.

Phase 4: la métamorphose

Je me suis rendue à midi à la formation pour prendre la température, vérifier que tout se passait bien et saluer la formatrice, n’ayant pas pu l’accueillir le matin. Quelle surprise! Des participants emballés, une ambiance studieuse mais détendue… on me les avait métamorphosés! En quelques heures, ils adhéraient déjà aux préceptes de la CNV. Et ce n’était que le début…

Depuis cette première session, plusieurs participants sont venus me conseiller que telle ou telle autre personne participe aux prochaines formations. Ils évangélisent avec conviction et efficacité les autres Galopins, qui sont de ce fait nombreux à me réclamer une place dans les prochains groupes!

Mais surtout, ce qui est primordial est qu’on a pu constater un réel changement dans l’attitude des participants. De fait, ils appliquent les préceptes qu’ils ont découverts, ce qui leur permet de réduire les conflits, de mieux accepter leurs émotions et de les assumer, de révéler certaines de leurs faiblesses en toute sérénité… Cela fait maintenant six semaines et ces nouvelles attitudes perdurent. Il va falloir observer l’évolution dans la durée, mais il est certain qu’en continuant de former les Galopins et en généralisant la CNV à l’ensemble d’Itelios, la pérennisation sera facilitée.

Mais c’est quoi en fait cette CNV?

Il serait ambitieux, orgueilleux et illusoire de vouloir décrire la CNV en quelques lignes. Cependant, pour faire simple, on peut dire que la CNV consiste à déplacer son point de vue en se recentrant sur son besoin. Prenons l’exemple classique en CNV de la plante verte: vous avez une plante verte chez vous et, par mégarde, avant de partir en vacances, vous fermez les volets et la plante va mourir. La CNV nous dit que la plante ne meurt pas parce que vous avez fermé les volets, mais parce qu’elle a besoin de soleil. Ce qui change radicalement les choses!

Transposons-nous dans le monde de l’entreprise: vous n’avez pas été invité à une réunion au cours de laquelle il a été question de nombreux sujets concernant votre équipe. Vous êtes énervé, révolté, et dites à qui veut bien l’entendre que c’est un scandale et que personne ne vous respecte dans l’entreprise. La CNV nous propose une autre approche:

1. observation: prendre le temps de se lier à son observation. Dans cette exemple, votre observation est qu’une réunion a eu lieu à laquelle vous n’étiez pas invité et au cours de laquelle il a été question de votre équipe.
2.  ressenti: il s’agit ensuite d’analyse quels sentiments cela crée en nous. De la colère? De la révolte? Du stress? De la peine? Du dégoût? Du découragement? Elles peuvent être multiples et même contradictoires. Prendre le temps d’observer son ressenti permet déjà de mieux l’accepter.
3.  besoin: comprendre que ce ressenti est en fait lié à un (ou plusieurs) besoin. Un besoin est une notion fondamentale, presque vitale pour soi-même, et ne dépend ni d’une personne ni d’une chose en particulier. Ce n’est donc pas un besoin courant tel que le langage habituel le décrit: il ne s’agit pas d’un besoin de cigarette ou de chocolat! Cela peut être: un besoin de reconnaissance, d’être respecté, de relations interpersonnelles, de sérénité, etc. Chaque personne a plusieurs besoins qui lui sont prépondérants, et qui sont différents d’une personne à l’autre.
4.  demande: une fois le besoin bafoué identifié, nous sommes en mesure d’adresser une demande à une personne pour satisfaire ce besoin. Dans l’exemple de la réunion, si le besoin identifié est le respect de sa place dans le groupe, cela peut se traduire par la demande explicite auprès de l’organisateur de la réunion d’être intégré dans la prochaine réunion, par exemple.

La CNV propose alors de verbaliser, avec des tournures telles que: « quand j’observe…, je me sens… . Or, j’ai besoin de… Serais-tu d’accord pour… ? ».

La CNV, en tant que Communication, c’est aussi savoir écouter son interlocuteur, selon un schéma analogue, et reformuler ses dires pour que tous s’accordent sur le sens des propos utilisés.

Ce qui est essentiel est de s’accorder sur une demande claire, explicite et négociable, car la CNV, ce n’est pas imposer, c’est trouver un terrain d’entente.

Les ouvrages de CNV proposent généralement des listes de sentiments et de besoins pour aider chacun à analyser les différentes situations et donc à formuler les demandes adéquates.

Pour conclure…

La CNV va bien au-delà d’une simple communication non violente, sans majuscule et en trois mots. Il s’agit en définitive d’adopter un point de vue différent pour éviter des situations d’enlisement inextricables en se recentrant sur l’essentiel de l’humanité de chacun. Et c’est en cela que la CNV n’est pas un simple gadget et peut apporter beaucoup à chacun d’entre nous et aux organisations.

Pour aller plus loin, je vous invite à consulter les très nombreux ouvrages sur la question, mais surtout à suivre une formation auprès d’un expert agréé par l’ACNV.